CRM Aldınız, Kimse Girmiyor: Saha Ekibi Olan Şirketlerin Sorunu

CRM kurulumlarının büyük kısmı ilk üç ayda ölüyor. Program çalışmadığı için değil; kimse içine bir şey girmediği için. Lisans ödenmeye devam ediyor, ekranda geçen ayın kayıtları duruyor, satış müdürü hâlâ tabloyu WhatsApp'tan istiyor.

Ege'de sık karşılaştığımız bir yapı var: merkez İzmir'de, satış ekibi Manisa'dan Aydın'a, Denizli'ye kadar sahada, araya bir de bayiler ya da distribütörler girmiş. Bu yapıda CRM'in yaşaması, yazılımın özelliklerinden çok bambaşka bir şeye bağlı.

Asıl soru: bu veriyi kim için giriyor?

Saha satışçısının gözünden bakın. Gün boyu yoldadır, akşam otelde ya da evde ekranı açıp gün içinde kimlerle görüştüğünü yazması istenir. Bu iş ona ne kazandırıyor?

Cevap "yönetim raporu" ise, o veri girilmez. Girilse bile baştan savma girilir ve rapor yanlış çıkar, ki bu hiç girilmemesinden kötüdür.

Yaşayan kurulumlarda satışçının bir karşılığı vardır: müşteriyi arayınca geçen görüşme ekrana kendiliğinden gelir, teklifi tekrar yazmak zorunda kalmaz, prim hesabı oradan çıkar, izinde olduğunda müşterisine bakan arkadaşı ne konuşulduğunu görür. Veri girmek işini kolaylaştırıyorsa girilir. Basit ama sürekli atlanan nokta bu.

Bayi araya girince ne değişiyor?

Doğrudan satışta müşteri sizindir. Bayi üzerinden satışta müşteri bayinindir ve bayiler bu bilgiyi paylaşmak konusunda haklı bir çekingenlik taşır. "Müşteri listemi verirsem yarın doğrudan satarsın" endişesi gerçektir.

Bu yüzden bayili yapılarda CRM'i bayiyi izleyen bir araç gibi kurarsanız tutmaz. İşe yarayan kurgu, bayiye de bir şey verendir: stok görünürlüğü, kampanya bilgisi, teknik döküman, garanti ve servis takibi. Bayi kendi işi için o ekrana giriyorsa, satış verisi de oradan akar.

Hazır CRM mi, özel yazılım mı?

Bu soruya peşin cevap veren herkese şüpheyle bakın. Bizim ölçümüz şu:

Satış süreciniz standartsa, yani teklif verip takip ediyor ve kapatıyorsanız, hazır bir CRM alın. Aylık abonelikle başlar, yarın kullanırsınız, özel yazılıma para vermenize gerek yok. Bunu satıştan kaybedeceğimizi bilerek söylüyoruz.

Özel yazılım şu durumlarda anlamlı: fiyatlandırmanız müşteriye ve miktara göre karmaşık bir hesapla çıkıyorsa, satış üretim planıyla iç içe geçmişse, bayi ve son kullanıcı aynı sistemde ama farklı görüyorsa, ya da mevcut ERP'nizle gerçek zamanlı konuşması gerekiyorsa. Bu durumlarda hazır CRM'i zorlamak, her ay yeni bir kutu içine sığmaya çalışmak oluyor.

Genel çerçeveyi CRM nedir yazısında, seçim tarafını CRM programı yazısında ayrıca anlattık.

Üçüncü ayda ölmemesi için

Kurulum sırasında yaptığımız, işe yaradığını gördüğümüz birkaç şey:

• Başlangıçta alan sayısını en aza indirin. Otuz alanlı müşteri kartı ilk hafta doldurulmaz, ikinci hafta hiç açılmaz.
• Tek bir kural koyun ve istisnasız uygulayın: görüşme sisteme girilmediyse olmamıştır. Prim de, rapor da oradan okunur.
• Geçmiş veriyi taşırken temizleyin. Aynı firmanın üç ayrı kaydı taşındığında sistem daha ilk gün güvenilirliğini kaybediyor.
• Telefondan çalışmayan CRM saha ekibinde ölür. Bilgisayar başında olmayan insana masaüstü ekran verilmez.

Sık sorulanlar

Küçük bir ekibiz, Excel yetmez mi?

Üç kişilik bir satış ekibi için Excel bir süre yeter, bunu söylemekte sakınca görmüyoruz. Sınır şurada: aynı müşteriyi iki kişi aramaya başladığında, ya da birisi ayrıldığında müşterilerinin geçmişi de onunla gittiğinde. O noktadan sonra Excel maliyet üretmeye başlıyor.

Mevcut ERP'mizle konuşur mu?

Konuşabilmesi için ERP'nizin dışarıya bir bağlantı noktası açması gerekir. Türkiye'de yaygın kullanılan sistemlerin çoğunda bu var; bazılarında yalnızca dosya aktarımı yapılabiliyor, o zaman anlık değil belirli aralıklarla çalışan bir yapı kuruyoruz. Hangi ERP'yi kullandığınızı söylerseniz mümkün olup olmadığına önceden bakarız.

Saha ekibi internetsiz yerde ne yapacak?

Uygulamanın çevrimdışı kayıt tutup bağlantı gelince göndermesi gerekir. Bunu baştan istemezseniz çoğu bulut tabanlı çözüm, sinyalin kesildiği ilk köyde kilitleniyor ve ekip sisteme olan güvenini orada kaybediyor.

Kurulum ne kadar sürer?

Hazır bir CRM'de teknik kurulum günler sürer; asıl süre alışkanlığın oturmasıdır ve o birkaç ay. Özel yazılımda süre, süreçlerinizin ne kadar net tanımlandığına bağlı. Süreç belirsizse yazılım da belirsiz çıkıyor, bunu da açıkça söylüyoruz.

Nasıl CRM ve ERP kurduğumuzu ERP & CRM sayfasında anlattık. İzmir’deki yazılım ekibimizle yerinde görüşüyoruz; saha ve bayi yapınızı konuşmak için bize yazın.