CRM çoğu firmada alınıyor, iki ay kullanılıyor, sonra terk ediliyor. Sebep programın kötü olması değil; satış ekibinin ona veri girmek için bir sebebi olmaması. CRM aslında ne yapar?
Bir firmada müşteri bilgisi nerede durur? Cevap genelde şudur: satışçının telefonunda, birinin Excel'inde, e-posta kutusunda ve biraz da muhasebede. Bu dört yerin hiçbiri diğerini görmez.
CRM'in temel iddiası basit: müşteriyle olan her temas tek yerde dursun. Kim aradı, ne konuşuldu, hangi teklif verildi, ne zaman dönülecek. Program bunun aracı; asıl olan alışkanlık.
Müşteri listesi ile CRM arasındaki fark
Excel'de bir müşteri listesi tutmak da bir tür kayıt. Farkı şurada: liste durağan bir fotoğraf, CRM ise hareket kaydı. Listede müşterinin adı ve telefonu vardır; CRM'de o müşteriyle üç ay içinde ne yaşandığı vardır.
Pratikte fark şurada ortaya çıkıyor: satışçı işten ayrıldığında ne kalıyor? Excel'de isim listesi kalır. CRM'de ilişkinin kendisi kalır.
Satış hattı mantığı
CRM'in kalbi, fırsatların aşamalara ayrılması. İlk temas, ihtiyaç görüşmesi, teklif, pazarlık, kazanıldı ya da kaybedildi. Bu aşamalar sizin gerçek satış sürecinize benzemezse sistem çalışmaz.
En sık yapılan hata, programın hazır gelen aşamalarını olduğu gibi kullanmak. Sizin işinizde teklif öncesi numune gönderiliyorsa, o adım hatta olmalı. Yoksa satışçı gerçeği sisteme yazamaz ve yazmayı bırakır.
CRM ne zaman işe yarar?
Üç durumda karşılığını hızla veriyor. Satış süreciniz uzunsa ve birden fazla görüşme gerektiriyorsa. Birden fazla satışçı varsa ve kimin neyi takip ettiği karışıyorsa. Müşteriyle tekrar eden bir ilişkiniz varsa, yani bir kere satıp bitmiyorsa.
Buna karşılık tek seferlik ve hızlı satış yapan, tek kişilik bir ekibi olan işletmede CRM çoğu zaman fazladan iş yükü oluyor. Gerekmiyorsa gerekmiyor.
Kurulumdaki asıl hata
CRM projelerinin çoğu şu yüzden ölüyor: sisteme veri girmek satışçının işini kolaylaştırmıyor, sadece yöneticiye rapor üretiyor. Satışçı bunu hisseder ve girmez.
Çözüm şu: sistemden satışçının kendisi bir şey kazanmalı. Bugün kimi araması gerektiğini hatırlatması, teklifi iki tıkla hazırlaması, geçmiş yazışmayı önüne getirmesi. Bunlar varsa veri kendiliğinden birikir.
ERP ile ilişkisi
ERP siparişten sonrasını, CRM ise siparişten öncesini yönetir. İkisinin birbirine bakması işe yarıyor: satışçı teklif verirken stoğu ve müşterinin bakiyesini görebiliyorsa iş hızlanıyor.
Bazı ERP ürünlerinin içinde CRM modülü de var. Yeterli olup olmadığı satış sürecinizin karmaşıklığına bağlı. ERP nedir yazısı bu tarafı anlatıyor; ürün seçimi için ERP programları yazısına ve ERP ve CRM sayfamıza bakabilirsiniz.
Üç farklı CRM anlayışı
Aynı kelimenin altında birbirinden farklı üç yaklaşım var ve hangisine ihtiyacınız olduğunu bilmek ürün seçimini kolaylaştırıyor.
Satış odaklı. Fırsat takibi, teklif, kapanış. Uzun satış süreci olan ve teklifle çalışan firmalar için. Türkiye'de en yaygın ihtiyaç bu.
Servis odaklı. Gelen talep, arıza kaydı, çözüm süresi. Kurulum ya da bakım hizmeti veren firmalar için. Burada takip edilen şey satış değil, açık kalan iş.
Pazarlama odaklı. Liste yönetimi, kampanya, otomatik e-posta akışları. Çok sayıda potansiyel müşteriye toplu ulaşan yapılar için.
Çoğu ürün üçünü de yaptığını söylüyor. Uygulamada her ürün birinde güçlü, diğerlerinde vasat. Sizin ana ihtiyacınız hangisiyse orada güçlü olanı seçmek daha iyi sonuç veriyor.
Hangi veriler tutulmalı, hangileri tutulmamalı?
Fazla alan, CRM projelerini öldüren en sessiz sebep. Bir müşteri kaydında gerçekten gereken şeyler: kim, hangi firma, hangi aşamada, bir sonraki adım ne ve ne zaman.
Gereksiz olanlar da var. Satışçının doldurduğu ama kimsenin bakmadığı serbest metin alanları, hiç raporlanmayan sınıflandırmalar, iki farklı yerde tutulan aynı bilgi. Kurulumdan altı ay sonra hangi alanın hiç dolmadığına bakıp temizlik yapmak, sistemin ömrünü uzatıyor.
Sık sorulanlar
Küçük bir firma için CRM gerekli mi?
Satış süreciniz kısa ve tek kişilikse genelde değil. Takip edilmesi gereken açık fırsat sayısı otuzu geçmeye başladığında anlamlı hale geliyor.
WhatsApp yazışmaları da girer mi?
Bazı sistemler mesajlaşma kanallarını bağlayabiliyor. Bağlanamıyorsa görüşme özetinin kısa bir notla kaydedilmesi çoğu zaman yeterli oluyor.
Ekip kullanmazsa ne yapmalı?
Zorlamak yerine sebebini araştırın. Neredeyse her seferinde sebep aynı: sisteme girmek onlara vakit kaybettiriyor. Alan sayısını azaltmak en hızlı çözüm.
Verilerimiz nerede tutuluyor?
Bulut tabanlı ürünlerde sağlayıcının sunucularında. Müşteri verisi hassas veri olduğu için sözleşmedeki veri işleme maddelerini okumakta fayda var.
